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Febbraio 22, 2024
InnovazioneManagement

Cala la fiducia nel supporto IT: solo il 44% dei dipendenti chiede aiuto. Il fai da te non aiuta

I dipendenti segnalano solo il 44% dei problemi IT che si trovano ad affrontare. Lo rivela uno studio condotto da Nexthink, secondo il quale saremmo all’11% in meno rispetto a quanto segnalato nel report del 2019. Questa non è una buona notizia.

Il primo report sulla Digital Employee Experience (DEX) di Nexthink è stato pubblicato pochi mesi prima dell’inizio della pandemia, quando la DEX del dipendente era ancora un argomento relativamente nuovo.

Tre anni dopo, il tema della DEX viene discusso durante gli eventi, pubblicato sui media ed è oggetto di studi da parte dei principali analisti di mercato. Per questo Nexthink ha riproposto una ricerca con le le stesse domande, confrontando le affermazioni dei leader IT e dei dipendenti sul lavoro digitale.

Uno dei dati più evidenti, tra quelli rilevati, indica che solo il 44% dei dipendenti segnala effettivamente i problemi che incontra, un dato che proviamo a interpretare insieme:

La fiducia nell’Help Desk IT è diminuita da quando si lavora da remoto o in modalità ibrida quindi le persone chiamano ancora meno per risolvere i problemi.

Lavorare da casa comporta inconsciamente aspettative più basse, quindi le persone convivono più frequentemente con problematiche tecniche: quando si è in ufficio, ci si aspetta che la nostra DEX sia migliore. Tuttavia, ultimamente questa mentalità sta cambiando perché sempre più aziende si rendono conto che è possibile avere un’esperienza digitale sicura e produttiva ovunque ci si connetta. https://www.nexthink.com/it/resource/lo-stato-ad-oggi-della-dex

L’antico desiderio dell’IT di intensificare le chiamate e le richieste di assistenza.

Questo è problematico a molti livelli, soprattutto perché si tratta di una strategia reattiva. In sostanza il supporto IT dice: lasciamo che i problemi ricadano sugli utenti, poi sarà loro responsabilità segnalarli

L’IT non ha ancora risolto il problema della scarsa visibilità. Una vulnerabilità che è già stata evidenziata in passato, sia legata alle licenze software sia alle valutazioni dell’hardware, ma spesso i responsabili sono soddisfatti con i dati dei ticket perché non hanno visibilità su ciò che accade con la DEX, oppure si attivano solo dopo che un problema ha avuto impatto su un gran numero di utenti.

Che dire, invece, dei ticket segnalati dai dipendenti? Come se la cava l’IT con quel 44% di richieste di supporto? Non benissimo, purtroppo. I dipendenti hanno in media almeno un problema IT a settimana e ogni volta che segnalano una criticità, l’assistenza tecnica può impiegare fino a 27 minuti per risolvere la criticità.

Ventisette  minuti possono assumere significati diversi a seconda delle persone. Per le generazioni più giovani potrebbero equivalere a 412 video in sequenza su TikTok. Ma, per i leader IT e i dirigenti aziendali bisogna fare altre valutazioni:

Immaginando che per un organico di 10mila dipendenti vengano segnalati al service desk in media 19mila ticket ogni mese, significa che, in base alla ricerca di Nexthink (il 44% di problemi noti contro il 56% di criticità sconosciute), oltre 24mila problemi non vengono segnalati!

Oppure: con i 19 mila ticket registrati al mese, i responsabili IT possono impiegare 8.580 ore ogni mese per risolverli. Si tratta di una perdita di produttività dei dipendenti pari a circa 50 FTE all’anno, causata dalla risoluzione dei ticket.

E il 56% dei dipendenti che non si rivolgono ai service desk come cercano di risolvere i problemi? La ricerca di Nexthink ha evidenziato tre diverse opzioni:

Il 56% riavvia il device

Il 49% prova a risolvere il problema in autonomia

Il 39% chiede aiuto a un collega

Mentre il riavvio del device non è affatto l’idea peggiore, le altre due azioni dovrebbero preoccuparci. Tentare di risolvere un problema da soli o con l’aiuto di colleghi non qualificati equivale a cercare di sostituire in autonomia il motore della propria auto invece di lasciare che sia un meccanico professionista a farlo.

Per concludere, un semplice problema informatico di un dipendente può innescare disservizi per molte altre persone.  Quindi, attenzione alle piattaforme che si utilizzano.

Di Alamo Pizzini, Senior Solution Lead Italia di Nexthink

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