I risultati di un’indagine dell’Osservatorio del Politecnico di Milano
Il grado di maturità complessivo delle medie e grandi imprese italiane nella trasformazione omnicanale, valutato attraverso l’ “OCX Index”, è oggi pari a 4,5/10.
A rivelarlo è la ricerca 2023 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, che evidenzia un generale aumento delle aziende interessate alla trasformazione omnicanale, identificando all’interno del campione una corposa sezione di aziende, pari al 46%, che sta lavorando positivamente su almeno una variabile chiave dell’OCX Index, dal semplice sviluppo strategico (21%) all’implementazione dello stack tecnologico necessario (25%). Solo l’8% delle imprese può essere definito “Avanzato” in termini di maturità omnicanale.
Spitch, tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale e, per la quarta volta consecutiva, tra le aziende che supportano in qualità di Sponsor l’Osservatorio, ha accolto positivamente i dati presentati, leggendo negli stessi la decisa avanzata delle aziende italiane verso una customer experience potenziata, che si affida sempre più agli analytics per cogliere la vera Voice of the Customer (VoC).
“ll 34% delle aziende fa uso di una Customer Data Platform, un dato positivo sebbene solo un’azienda su tre riesca a integrare i dati a sua disposizione in logica Single Customer View e solo il 40% delle aziende utilizzi analisi di tipo predittivo; ma le innovazioni tecnologiche si devono accompagnare al fattore umano, che rimane ancora un elemento decisivo della customer experience”, dichiara Alessandra Peterlin, Head of Sales & Consultancy Italia di Spitch, citando i dati della ricerca.“L’omnicanalità non deve confondersi con la sola razionalizzazione del costo e con la completa automazione, ma identificarsi come il fulcro evolutivo dell’assistenza, che per realizzare una visione di ‘Hyperpersonalization’ dovrà passare da una formazione attiva del customer care, un maggiore employee engagement e la nascita di nuove figure professionali. L’obiettivo ultimo è che, in qualsiasi touchpoint, l’esigenza del cliente sia soddisfatta e si realizzi una vera Conversational Experience, parte di un Customer Journey che è, e sarà, sempre più digitale”.
La Redazione
