Il chatbot Billie gestisce le richieste più semplici. Il gruppo ha formato migliaia di operatori per la consulenza d’arredo e la vendita da remoto, invece di fermarsi al taglio dei costi.
Nelle aziende l’intelligenza artificiale entra quasi sempre dalla porta dei costi: quante richieste può gestire da sola, quante ore può risparmiare, quante persone serviranno domani per svolgere lo stesso lavoro. IKEA ha seguito un percorso più interessante, perché ha affiancato all’automazione un cambiamento nell’organizzazione del customer service.
Dal 2021 Ingka Group, il principale retailer del marchio IKEA, utilizza Billie, un assistente virtuale che risponde alle domande più semplici su ordini, consegne, resi e disponibilità dei prodotti. Tra il 2021 e il 2023 il sistema ha gestito 3,2 milioni di conversazioni, risolvendone autonomamente circa il 47%. Il risparmio dichiarato è stato vicino ai 13 milioni di euro.
Con numeri simili, la soluzione più immediata sarebbe stata ridurre il personale dei call center. Ingka ha invece formato 8.500 addetti, ampliandone le competenze nella consulenza d’arredo a distanza, nella vendita digitale e nella gestione delle richieste più complesse.
La formula secondo cui IKEA avrebbe trasformato 8.500 operatori in altrettanti interior designer funziona bene nei titoli, ma è imprecisa. Non tutti hanno assunto una nuova professione identica. Più correttamente, il loro lavoro è stato spostato dalle risposte standard verso attività nelle quali servono conoscenza dei prodotti, ascolto, capacità commerciale e comprensione delle esigenze del cliente.
Per un’azienda, il punto interessante è proprio questo. Chi lavora nel servizio clienti conosce dubbi, obiezioni e difficoltà che raramente arrivano alla direzione con la stessa chiarezza. Automatizzare le richieste ripetitive può liberare questa conoscenza e impiegarla nella vendita, nell’assistenza qualificata o nella fidelizzazione, invece di disperderla con un taglio lineare degli organici.
Nel 2022 le vendite realizzate da Ingka attraverso i punti di contatto remoti hanno raggiunto 1,3 miliardi di euro, pari al 3,3% delle vendite complessive. La cifra viene spesso presentata come fatturato nuovo prodotto dal chatbot, ma le fonti non permettono di sostenerlo. Si tratta delle vendite complessive del canale remoto, sviluppato attraverso telefono e video, all’interno di una trasformazione più ampia. Billie, la formazione degli addetti e la crescita della consulenza a distanza appartengono alla stessa strategia, ma non esiste un rapporto automatico tra i 13 milioni risparmiati e gli 1,3 miliardi venduti.
Per una PMI la scala è diversa, non il ragionamento. Prima di acquistare una piattaforma di AI, conviene osservare il lavoro reale: quali attività assorbono tempo senza richiedere esperienza? Quali richieste meritano invece una persona? E soprattutto, come verranno utilizzate le ore liberate?
Un addetto che non deve più rispondere cinquanta volte alla stessa domanda può seguire clienti inattivi, preparare offerte migliori, assistere la rete commerciale o occuparsi del post-vendita. Ma il passaggio non avviene da solo. Servono formazione, obiettivi precisi e una direzione capace di ridisegnare responsabilità e processi.
Il caso IKEA non dimostra che l’intelligenza artificiale salverà i posti di lavoro. Dimostra qualcosa di più concreto: l’automazione produce un vantaggio duraturo quando l’impresa sa già che cosa fare del tempo, delle competenze e delle informazioni che riesce a liberare.
