Erika Leonardi parla di processi, procedure e del metodo ZoomUp nelle pmi
Dove trovo i dati? Chi mi sa dire cosa devo fare adesso? Chi ha contattato il cliente? Cosa ha risposto il fornitore?
Se in un’azienda circolano domande di questo tipo significa che il flusso di comunicazione interna non è fluido. E gli effetti negativi si faranno sentire presto sul funzionamento e sulla produttività dell’impresa, oltreché sulla sua reputazione.
E’ possibile quantificare i danni e cosa fare per prevenire il fenomeno?
L’abbiamo chiesto a Erika Leonardi, consulente e formatrice, studiosa da oltre 30 anni di organizzazioni e autrice sull’argomento di un libro, dal titolo: “Comunicazione interna e processo”, pubblicato da FrancoAngeli”, in cui si legge che la qualità del proprio lavoro è fortemente influenzata dalla comunicazione interna.
Dubbi, fraintendimenti, continue domande ai colleghi consumano energie in modo non produttivo, generano stress e creano insoddisfazione. Per stabilire chiari canali di comunicazione la prima cosa da fare è definire il processo, l’insieme delle attività di ciascuno.
“La circolazione delle informazioni fra persone, soprattutto di aree diverse – afferma Leonardi – è cruciale per il conseguimento dei risultati e per creare un clima aziendale sereno. Se ricorrono determinate domande c’è carenza organizzativa, disordine, che si esplicita con una circolazione inadeguata delle informazioni. Certo, non è possibile fare delle misurazioni precise, ma in linea di massima, possiamo affermare che l’azienda corra il rischio di perdere in produttività. Si perderà oltre il 40% del tempo assegnato al personale e dell’utilizzo di risorse.
Quali sono gli effetti più rilevanti e visibili oltre al rallentamento dell’attività?
Le conseguenze possono manifestarsi in più modi. Il cliente riceve quanto promesso ma con elevate rilavorazioni interne, al punto che può risultare compromessa la redditività dell’incarico. Oppure non riceve quanto atteso, con rischio di insoddisfazione e passaparola negativo. Oppure il personale vive in un continuo stato di emergenza. Le ricadute più critiche si hanno sulla motivazione del personale. Non avere chiari il proprio compito, la dinamica delle relazioni è un po’ come prendere parte ad un gioco di cui non si conoscono le regole: non si sa quando si vince, ma viene fatto notare quando si perde.
Come si fa a far convergere verso un unico obiettivo i linguaggi di dipendenti appartenenti ad aree produttive diverse?
La soluzione manageriale è il processo: questo è il mattone portante di tutte le organizzazioni. Il processo viene definito come la trasformazione di un input in un output grazie ad attività correlate. Il concetto di trasformazione è insito nel processo. Con questa definizione però non è chiaro il peso reale delle persone, che entrano in gioco su due livelli: svolgono le attività correlate che generano la trasformazione oppure sono i destinatari dell’output del processo. Pertanto, diciamo che il processo è come più persone svolgono attività correlate per generare la trasformazione di un input in un output, destinato al cliente del processo.A questo punto occorre evidenziare un aspetto determinante: i processi cheincidono di più sulla soddisfazione del cliente sono costituiti da persone di funzionidifferenti. Non possiamo dare per scontato che queste siano in grado in modoautomatico di dialogare. Le differenze sono tante: competenze, ambito di attività,metodi, linguaggio, obiettivi. E solo grazie all’approccio per processi riusciamo avalorizzare queste differenze e orientarle verso un comune obiettivo: l’output delprocesso.
Esempi?
Nella pratica, in un ipotetico processo Gestione delle offerte il commerciale, l’amministrativo, il tecnico e il legale devono riuscire a dialogare. Una volta che tutti convergono verso un unico obiettivo diventa più facile raccontare il passaggio delle informazioni. Come ho già detto, una comunicazione interna carente ha rovinose ricadute all’esterno. Si può creare una situazione in cui il cliente, contattando più persone con la stessa domanda, riceva risposte diverse. È la nascita del caos, ossia della confusione. Mettere ordine nella comunicazione interna migliora l’impegno delle persone, le rende protagoniste e responsabili del successo dell’organizzazione e promuove una relazione costruttiva con il cliente. Questo aspetto è ancora più incisivo nel caso dei servizi. Qui il cliente è chiamato ad avere un ruolo attivo durante l’erogazione. Per svolgere i suoi compiti è guidato da diverse forme di comunicazione che riceve da più soggetti. Pertanto una comunicazione interna carente ha pesanti ricadute sia a livello di prestazione sia di reputazione.
Cosa è ZoomUp, come funziona e a quali condizioni?
Ogni organizzazione deve definire quali sono i processi e quali persone sono coinvolte. Dopo l’analisi ogni processo deve essere raccontato affinché tutte le persone che ne fanno parte abbiano la stessa visione e siano preparate al proprio ruolo. Qui tiriamo in ballo la procedura. La forma espositiva più chiara e coerente con il processo inteso come gioco di squadra, è il Diagramma di Flusso Interfunzionale, che adotta il linguaggio grafico: rettangolo, freccia, rombo. Come funziona? L’esposizione grafica richiama la piscina: uno spazio ripartito in corsie, che nel disegno diventano colonne. Ogni colonna è intestata ad una personae riporta le azioni che dovrà compiere. Le frecce esprimono le relazioni fra le attività. Nasce così un racconto sintetico, chiaro e completo che dà evidenza dello scambio di informazioni e permette la condivisione della dinamica del processo fra le persone coinvolte. Per disegnarlo ho creato un metodo: ZoomUp. Le persone coinvolte nel gruppo di processo raccontano lo svolgimento. Gli step sono: Formazione, Redazione della Scheda del processo che esplicita la finalità, Compilazione della Matrice delle Attività che rende chiaro cosa ogni persona dovrà fare, Disegno del Diagramma di Flusso Interfunzionale. A questo punto scrivere la procedura è semplice: il cuore sarà il Diagramma di Flusso, con un breve testo che proviene dalla Scheda Processo. Questo metodo vale per tutte le tipologie di organizzazioni. Protagoniste sono le persone che possono valorizzare le proprie esperienze. Si creano così le basi per il gioco di squadra. Ottimo per fare un riesame e una revisione del processo, il diagramma di flusso interfunzionale si rivela utilissimo anche per la progettazione di nuovi processi. Con il metodo ZoomUp la procedura è redatta dalle persone protagoniste del processo. Inoltre è snella e completa. Il Diagramma di Flusso interfunzionale sostituisce pagine e pagine di testo e assicura che il racconto sia affidabile. Non solo, scandisce il passaggio di informazioni in modo più efficace. E garantisce una maggiore funzionalità delle varie attività aziendali.
Cinzia Ficco
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