di Junio Cristiano Caselli

L’AI si basa su statistica e probabilità applicate a grandi quantità di dati. Però non tutte le aziende ne hanno bisogno: in molti casi è sufficiente estrarre informazioni molto utili dai dati che abbiamo. Si può fare anche con risorse interne e strumenti come Excel.

Di seguito vi suggerisco alcune metriche per migliorare la vostra impresa.

La statistica fornisce informazioni sul comportamento futuro di gruppi di clienti, così puoi agire per tempo.

Sono piccole azioni facili da implementare che possono portare grandi risultati per la crescita di un’impresa.

Analisi predittiva dell’abbandono cliente (churn analysis)

L’analisi del churn aiuta a identificare i clienti che hanno smesso di acquistare, e a prevedere quali clienti attuali potrebbero fare lo stesso.

• Dati necessari: storico, frequenza e valore degli acquisti, data dell’ultimo acquisto, interazioni con il servizio clienti, modifica della compagine societaria, dimensione aziendale, numero di clienti, numero delle sedi, codice ateco, rapporto fatturato/dipendenti ecc.

• Definire cosa significa ‘churn‘ per l’azienda, considerando che la definizione può variare: un cliente che non riacquista entro un certo numero di mesi, un cliente che annulla il contratto, ecc. e identificare i clienti che rientrano nella categoria definita.

• Individuare pattern comuni: analizzare le abitudini che avevano i clienti prima di smettere di acquistare (reclami, questionari di soddisfazione), cercare segnali di disinteresse (mancata risposta alle email ecc.) e segmentare i clienti a rischio.

• Applicare il modello ai clienti attuali: usare gli stessi segnali di rischio passati per individuare clienti presenti a rischio.

• Validare il modello: testare il pattern sui dati storici, correggere e migliorare il modello.

• Intervenire per ridurre il churn: offrire incentivi o sconti, rafforzare la comunicazione, migliorare il servizio clienti, visitare il cliente, essere proattivi nella ricerca ordini ecc.

Tasso di fedeltà

Misurare la percentuale di clienti che continuano ad acquistare nel tempo, aiuta a comprendere la stabilità del business e a migliorare le strategie di retention. Un tasso di fedeltà elevato riduce l’incidenza del costo di acquisizione clienti e aumenta il valore complessivo della clientela.

• Raccogliere i dati necessari: numero totale di clienti in un periodo specifico, numero di clienti che hanno effettuato acquisti ripetuti, tempo medio tra un acquisto e l’altro.

• Calcolare il tasso di fedeltà = (clienti ricorrenti / clienti totali) × 100.

• Identificare fattori che aumentano la fedeltà: offerte personalizzate, programmi di fidelizzazione, comunicazione mirata, azioni del KAM, posizione geografica, codice ateco ecc.

• Intervenire per migliorare il tasso di fedeltà: incentivare i riacquisti con promozioni, segmentare i clienti fedeli, creare un’esperienza d’acquisto più coinvolgente e così via.

Ideal Customer Profile (ICP)

Identificare il profilo del cliente ideale aiuta a focalizzare meglio le strategie di marketing e vendita. Un target ben definito consente di ridurre i costi pubblicitari e aumentare il tasso di conversione.

• Raccogliere i dati necessari: settore di appartenenza, dimensione dell’azienda (se B2B), frequenza e valore medio degli acquisti, feedback e richieste frequenti.

• Creare segmenti di clientela: analizzare le caratteristiche comuni tra i clienti più redditizi, definire categorie in base a esigenze e comportamenti d’acquisto.

• Utilizzare l’ICP per ottimizzare le strategie: adattare la comunicazione e le offerte in base ai profili più redditizi evitando di disperdere risorse su clienti poco profittevoli.

Ricerca di cloni del cliente più redditizio

Una volta identificato il proprio Ideal Customer Profile (ICP) e individuato il cliente più redditizio, è possibile cercare altre aziende con le stesse caratteristiche.

1. Raccogliere i dati necessari
   1. Settore di appartenenza
   1. Fatturato annuo
   1. Dimensione del mercato (nazionale, internazionale, regionale)
   1. Rapporto tra fatturato e numero di dipendenti
   1. Posizione geografica (zona industriale, rurale, città, ecc.)
   1. Modello di business e necessità specifiche
   1. …
2. Trovare aziende simili
   1. Utilizzare banche dati di imprese (es. Atoka, InfoCamere, Cribis Dun & Bradstreet)
   1. Analizzare report di settore e associazioni di categoria
   1. Usare strumenti di ricerca avanzata su LinkedIn e altre piattaforme
3. Creare un elenco target e validarlo
   1. Contattare aziende simili per verificarne l’interesse e la compatibilità
   1. Analizzare i primi risultati per affinare la ricerca
   1. Adattare la strategia di acquisizione in base alle risposte ricevute
4. Scalare la strategia commerciale
   1. Creare campagne di marketing mirate sui “cloni” del cliente ideale
   1. Sviluppare case study e testimonianze basate sul cliente originale
   1. Utilizzare il passaparola tra aziende dello stesso settore

Customer Lifetime Value (CLV)

Il Customer Lifetime Value misura quanto un cliente genererà in termini di ricavi nel lungo periodo, quindi: più è alto meglio è. Un CLV non allineato agli altri per un particolare segmento della nostra clientela o dei clienti di un nostro agente, ci dice che possiamo lavorare meglio su quei casi, mentre uno elevato per altri segmenti può giustificare per esempio maggiori investimenti in acquisizione e fidelizzazione.

1. Raccogliere i dati necessari
   1. Valore medio dell’acquisto
   1. Frequenza di acquisto nel tempo
   1. Durata stimata della relazione con il cliente
2. Calcolare il CLV
   1. CLV = (valore medio ordine × frequenza acquisti) × durata della relazione
3. Utilizzare il CLV per strategie aziendali
   1. Aumentare la retention per clienti (vedi ICP) con alto CLV
   1. Identificare situazioni per cui i clienti hanno un basso CLV e migliorarne la redditività

Costo di acquisizione cliente (CAC)

Misurare il costo di acquisizione aiuta a ottimizzare le spese di marketing e a garantire un equilibrio tra investimento e valore generato dai clienti.

1. Raccogliere i dati necessari
   1. Spesa totale per acquisizione clienti (marketing, vendite, pubblicità)
   1. Numero totale di nuovi clienti acquisiti in un periodo
   1. Capire se ci sono diverse modalità di vendita per diverse categorie
2. Calcolare il CAC
   1. CAC = spesa totale acquisizione clienti / numero clienti acquisiti
3. Ridurre il CAC migliorando la conversione
   1. Ottimizzare le campagne pubblicitarie
   1. Rafforzare il marketing organico e il passaparola
   1. Lavorare sulle vendite
   1. Migliorare il disco di vendita
   1. Migliorare la dimostrazione di vendita
   1. Adattare le modalità di vendite a diverse categorie aumentando l’efficacia

Questi sono indicatori utili per la maggior parte delle imprese. Ce ne sono naturalmente anche altri. Bisogna ricordarsi di implementarli quando si sono attivati questi.

Già nei primi tre mesi di monitoraggio di questi indicatori e delle conseguenti azioni correttive, si noteranno miglioramenti concreti per l’azienda.

Junio Cristiano Caselli è Marketing Manager e Data Science Manager nel settore B2B. Ha iniziato la sua carriera come consulente, per poi operare come professionista interno, sviluppando e implementando strategie basate sui dati. Il suo lavoro combina analisi avanzata e marketing per ottimizzare le performance aziendali e favorire la crescita delle imprese.